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Description

Shipping and Delivery Support（以下SDS）トレーナーの最も重要な役割は、優れたトレーニングプログラムをAmazonのカスタマーサービスアソシエイト（以下CSA）に提供することです。様々な形式（トレーナーが提供するトレーニング、オンライン学習など）でトレーニングプログラムを構築し、定量的および定性的データを使用してトレーニングとコーチングのニーズを特定することが必要です。

SDSトレーナーは、最も効果的なトレーニング方法を利用して、CSAをエンゲージし、トレーニングを管理します。また、トレーニング以外でも常に改善を追求します。SDS トレーナーはCSAに自分たちの役割の重要性と、それが Amazon のフライホイールをどのようにサポートしているかを理解して頂くために、Amazon Contact TenetsやOur Leadership Principles（OLP）を深く理解していなければなりません。

本ポジションの理想的な候補者は以下の通りです。

• 配送・納品サポート(SDS)に関する実用的な知識がある。

• 必要に応じて、関係者との難しい会話をする方法を理解しており、前向きなコミュニケーション能力を持っている。

• Amazonのミッション、ビジョン、戦略を理解し、伝えることが出来る。

• オーナーシップ、エンゲージメント、チームワークの文化をサポートし、育成出来る。

• CSAがパフォーマンスバーを理解し、目標達成に役立つサポートを提供できる。

• 優れたコンタクトハンドリングのロールモデルであり、CSAにパフォーマンス目標を理解させ、それを達成するためのサポートを提供できる。

Work hard. Have fun. Make history.

Our overall mission is simple: We want Amazon to be the place where our customers can find, discover and buy anything online. Whatever our customers want, we will find the means to deliver it.

With your help, Amazon Customer Service Associates (CSA) will deliver world-class service to our customers.

Amazon is looking for innovative leaders based in Japan with effective communication and facilitation skills, as well as experience leading groups and projects in a fast-paced environment.

Shipping and Delivery Support (SDS) trainer number one priority is providing an exceptional training experience. The ideal candidate creates an optimal adult learning environment (both in person and remotely) that prepares CSAs to succeed in their roles.

Shipping and Delivery Support (SDS) trainer delivers learning programs in a variety of formats (self-directed, instructor led, remote, etc…). They are professionals in using quantitative and qualitative data to identify training and coaching needs. A Shipping and Delivery Support (SDS) trainer utilizes the most effective training techniques to engage Amazon Customer Service Associates (CSA) and manage learning sessions. They are also relentless in pursing improvements outside the classroom.

Shipping and Delivery Support (SDS) trainer articulates the Amazon mission and deeply understands the expectations of the Amazon Contact Tenets and Leadership Principles. They ensure people understand the importance of their role and how it supports the Amazon flywheel.

The ideal Shipping and Delivery Support (SDS) trainer is:

• Has a working knowledge of Shipping and Delivery Support (SDS)

• Is a positive communicator who understands, when necessary, how to have tough conversations with stakeholders.

• Knows and communicates the Amazon mission, vision and strategy.

• Supports and nurtures a culture of ownership, engagement and teamwork.

• Helps Amazon Shipping and Delivery Support (SDS) Customer Service Associates understand the performance bar and provide support to help them achieve their goals.

• Is a role model for exceptional contact handling and is able to help Amazon Customer Service Associates (CSA) understand the performance bar and provides support to help them to reach it.

Key job responsibilities

• 強力なリーダーシップを発揮することにより優秀なCSA を育成し、Amazon のポリシー(方針)と手順に従って積極的に監督責任を遂行する。

• 学習を最大限に高めるためにトレーニング環境を効果的に管理する。

• 高いレベルのプロ意識と親しみやすさを維持する。

• トレーニングセッションに向けての効果的な準備、時間管理、人前でのスピーチをするスキルを持っている。

• アンケートやフィードバックの結果を分析し、チームのエンゲージメントとパフォーマンスを向上させる。

• カスタマーサービスの品質と対応のニーズをサポートする。

• 人材の定着率、期限内のトレーニング完了率、CSAのパフォーマンスを維持しながら、所定の生産性目標の範囲内(PLT)でトレーニングのバランスを取る。

• オペレーション、ワークフロー、人事、ACS等との継続的なパートナーシップを通じた改善活動に取り組み、実際のプロセスを見に行き、作業を理解し、学び、好奇心を持つ機会を常に探すことでCSAのエクスペリエンスの水準を引き上げる。

• 高品質のトレーニング環境を構築・維持し、ビジネスプロセスやポリシーの変更を常に最新の状態に保ち、必要に応じてトレーニング内容を更新する。

• トレーニングコンテンツに誤りがあれば報告して修正し、サイトおよびネットワーク向けのコンテンツを必要に応じて作成する。

• 複数のタイムゾーンにまたがるトレーニング要件に合わせて柔軟なスケジュールに対応する。

• Creates high performing Amazon Customer Service Associates (CSAs) through strong people leadership, is willing and capable of carrying out supervisory responsibilities in accordance with Amazon policies and procedures.

• Can effectively manage classroom environments to maximize learning.

• Maintains a high level of professionalism and approachability.

• Has effective preparation, organization, time management, public speaking and classroom management skills.

• Drives team engagement and performance through survey, feedback results and insights.

• Supports CS quality and capacity needs.

• Is able to balance teaching within given Production to Labor (PTL) targets while maintaining high retention, on time graduation and Amazon Customer Service Associates (CSA) performance.

• Constantly looks for opportunities to go and see the actual process, understand the work, learn, and be curious through process improvement initiatives and continued partnerships with operations, workflow, HR, ACES, etc. SDS trainer will raise the bar for the Amazon Customer Service Associates (CSA) experience.

• Creates and maintains a high-quality learning environment and stays up to date on changes to business processes and policies, updating training as needed.

• Reports any errors in the training content for correction and can create content as needed for the site and the network.

• Has the ability to accommodate a flexible schedule to support training requirements across multiple time zones supporting the JP market.

Basic Qualifications

• ビジネスレベルの日本語力（筆記、口頭、リスニング、スピーキング

• Microsoft Office (Excel、Word、PowerPoint) および Outlook に関する実務知識

• Amazon CSでの在職期間が6か月以上ある正社員(*既存社員の場合)

• Japanese language skills at business level (written, verbal, listening & speaking) are a must

• Has knowledge how to use Microsoft Office (Excel, Word, Powerpoint, Outlook)

• Blue Badge employee with at least 6 months tenure in Amazon CS. (*for Internal candidates)

Preferred Qualifications

• カスタマーサービスにおけるトレーニングおよび能力開発の経験

• 優れた英語力(リスニング、ライティング)

• インストラクショナルデザイン（教育設計）または学習理論のバックグラウンドがあると望ましい

• プレゼンテーションの経験があり、複雑な情報を魅力的な方法で伝えることができる

• 部門を超えたグローバルな環境で働き、文化的配慮を示し、すべての関係者から信頼を得ることができる

• トレーニング資料、手順書、オンラインチュートリアルなどの開発をした経験がある

• 学習とトレーニングの実践に関する知識がある

• 企業の研修および開発または関連分野での経験がある

• Shipping and Delivery Support (SDS)チームでの在職期間が6か月以上ある正社員(*既存社員の場合)

• Amazon Workdocs、Quip、Asanaなどのコラボレーションツールに精通している

• KNet/Amazon Learnの知識またはある程度の理解がある

• CedricなどのAmazon AIツールに精通している

• Prior experience in a training and development role in customer service.

• Excellent written and verbal English skills.

• Background in instructional design or adult learning theory is a plus.

• Experience presenting to an audience, able to convey complex information in an engaging manner.

• Demonstrated ability to work in a cross-functional and global environment, demonstrate cultural sensitivity, and earn trust from all stakeholders.

• Demonstrated experience developing training material, job aids and online tutorials.

• Knowledge of adult learning and training practices.

• Experience in corporate training and development or related field.

• Blue Badge Employee in Shipping and Delivery Support (SDS) with at least 6 months tenure or more

• Familiar with Amazon collaboration tools, such as, but not limited to: Amazon Workdocs, Quip, Asana

• Knowledge or familiar with KNet/ Amazon Learn

• Familiar with Amazon AI tools, such as Cedric, etc.