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JOB OVERVIEW

From the moment our guests step into the hotel, their memorable experience begins. As the Front Office Manager, you will oversee all aspects of the front office operations—guest registration, porter services, business center, telephone services, concierge services, and reservations—ensuring that each guest enjoys a truly unforgettable stay. Additionally, it is the responsibility of the front desk to create an atmosphere where guests can feel as comfortable as if they were at home, no matter where they are in the world.

DUTIES AND RESPONSIBILITIES

Staff Management

• Manage daily staffing operations, plan and assign work, and set performance and skill development goals for team members. Provide mentoring, coaching, and regular feedback to improve team members' performance.

• Ensure team members receive guidance and training in compliance with national and regional laws and safety regulations. Verify that staff have received the necessary training and are equipped with the tools and knowledge required to perform their duties.

• Ensure team members receive appropriate training on system security, service, and quality standards.

Customer Service

• Ensure front office team members respond promptly and professionally to guests and recognize each guest as an individual.

• Upon guest arrival, greet them and take time for personalized interaction. Address guest complaints appropriately, solicit feedback, and build relationships to continuously improve guest satisfaction.

• Conduct regular inspections of the front office and public areas, and take immediate action if any defects are found.

Scope of Work

• Ensure payment methods and guest credit comply with hotel credit policies, and guarantee all transactions are handled securely.

• Provide team members with guidance on business phone operations and take responsibility as a communication hub in emergencies. Strive to build and maintain relationships with local fire, police, and emergency services.

• Perform any other assigned duties, which may include serving as the Duty Manager.

Financials

• Assist in preparing the department's annual operating budget and financial plans. Build inventory control systems and initiatives, and monitor budgets focusing on pricing strategies while managing labor and operating costs.

• Oversee night audit operations and daily financial reporting.

• Develop plans to increase occupancy and average daily rate (ADR) through walk-in guest acquisition and upselling at the front desk.

Required Skills

• A bachelor's degree in Hotel Management, Business Administration, or equivalent higher education, along with 3 years of work experience including management in front office or guest services.

• Fluent in English.

• Proficiency in additional languages is preferred.

職務概要

お客様が当ホテルに足を踏み入れた瞬間から、お客様の思い出に残る体験が始まります。 フロントオフィスマネージャーとして、フロントオフィスのあらゆる側面（宿泊者登録の手続き・ポーターサービス・ビジネスセンター・電話サービス・コンシェルジュサービス・宿泊ご予約など）を管理監督して、お客様の思い出に残る体験の実現に努めてください。 さらに、世界中どこでもお客様に自宅にいるようにくつろいでいただける雰囲気をつくり出すのもフロントデスクの仕事です。

業務内容

スタッフ対応

• 日々の人員配置業務の管理、仕事の計画と割り当て、チームメンバーのパフォーマンス・スキルアップ目標の策定を行ってください。チームメンバーのパフォーマンス改善のためのメンタリング、コーチング、定期的なフィードバックを行います。

• 国や地域の法律と安全規制に従ってチームメンバーに指導や研修を提供してください。スタッフが適切な研修を受けていること、業務の遂行に必要なツールや知識を備えていることを確認してください。

• チームメンバーがシステム・セキュリティ・サービス・クオリティのスタンダードに関する適切な研修を受けていることを確認してください。

お客様への対応

• フロントオフィスのチームメンバーがお客様に対して迅速な対応やプロフェッショナルな気配りを行い、一人ひとりのお客様を個人として認識するよう徹底してください。

• お客様が到着されたら、ご挨拶の後、個別にやり取りする時間を設けてください。お客様からの苦情に適切に対応し、ご意見を求め、継続的に顧客満足度を改善できる関係を構築してください。

• フロントオフィスや公共エリアの定期点検を実施し、欠陥のある場合はすぐに対策を取ってください。

業務範囲

• 支払い方法とお客様のクレジットがホテルのクレジット方針に準拠していることを確認し、すべてのトランザクションが必ず安全な方法で処理されるようにします。

• チームメンバーにビジネスフォンオペレーションの手順を指導し、緊急事態においてコミュニケーション拠点の役割を担ってください。現地の消防・警察・救急隊等との関係の構築・維持に努めます。

• その他の任務を割り当てられた場合は、それを遂行してください。当直マネージャーを務めていただく場合もあります。

財務

• 年間部門運営予算・財務計画の準備を支援してください。在庫管理体制およびイニシアチブを築き上げ、料金戦略に重点を置いた予算の監視と人件費と経費の管理を行います。

• 夜間監査（ナイトオーディット）業務と毎日の財務報告を監督してください。

• ウォークインのお客様獲得とフロントデスクでのアップセルによる客室稼働率と平均客室単価（ADR）の向上計画を作成してください。

必要なスキル

• ホテルマネジメント／企業経営の学士号、高等教育、または同等の資格に加えて、フロントオフィス／ゲストサービスにてマネジメント経験を含む3年の実務経験。

• 英語を流暢に話せること。

• その他の言語能力があることが望まれます。

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