Job Information
Hilton Operator 接线员 in Guangzhou, China
作为接线员,您将应以最高标准完成以下任务:
·积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
·同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
·向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人,确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
·必要时及时有效的处理客人的投诉,知会宾客服务经理或宾客关系经理继续跟进并回访客人,确保客人对解决方法满意(服务补救)。
·以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见,跟进并向客服中心主管报告,并从中学习。
·确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理,同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。
·及时地接听、回答国内外客人的询问,正确地转接电话并向客人提供所需信息。
·有效的管理酒店内电话,传真,邮件等的交流,让客人觉得受到该酒店的欢迎。
·了解城市周边地区的最新信息,名胜,风景地等,为顾客提供方便。
·及时清楚的处理信息,保证客人的隐私。
·积极主动的面对客人,协助他们接近合理的需求。
·掌握希尔顿品牌标准的详细内容。遵循希尔顿品牌标准。
·熟悉电话系统,OnQ、PM系统以及Micros系统的操作。
·积极的工作,友好的为客人提供服务。
·在客服中心的团队中扮演积极的角色。
·描述、分配和分派工作任务,永远以部门的营运要求为依据。
·了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。
·提前计划和确保有充足的可用资源。
·与客房部、工程部协调,以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。
·积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。
·确保各个轮班认真做好交接,以及执行每日的例会。
·彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
·记录保持客人历史记录,以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
·出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
·根据客服中心主管的要求,执行其他合理的责任和任务。
·明白酒店和部门的目标并实现它们。
·与团队针对目标进行沟通。
·促使团队成员之间团结协作。
·保证能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息,通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。
·具备商业潜在的高峰和低谷意识。
·创造一个“所有人都在销售”的环境。
·预测潜在的成本。
·跟进公司的成本控制程序。
·在让步的前提下,控制成本。
·明白部门运营所要求的员工的数量和质量。
·定期地回顾个人和团队的表现,评估其是否与目标和假设情况一致。
·依据法律和酒店的规定,参与年度个人评估,并确定个人的培训需求。
·明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。
·向员工讲解他们对于健康和安全的职责。
·确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。
·根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。
·保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。
·坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
·如有必要,该部门有权更改或补充该职位描述。
·完成任何其他合理的职责和被指派的职责。
希尔顿接线员始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位,您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准:
·两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验
·会说基本英语口语。
·客人是你工作的中心。
·保持一个积极的态度,履行个人的职责和主动权去解决问题,永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。
·目的明确地,坚定地,热情洋溢地执行所有工作任务,把握时机去学习新的工作技巧和知识,以改进和提高你个人的绩效。
·灵活性地,积极地进行反应,清晰明确地改变职位需求,这包括一些工作对你工作表现的要求。
·展示团结协作和支持同事达成团队目标。
·贡献自己的观点和意见,强化酒店操作运作的、环境周围的程序。
·具有较强的组织协调能力。
·强烈的责任感及自我激励能力。
·有耐心,高度责任感并且积极的应对各种问题。
·所有员工保持良好关系。
·能够承受工作压力.
·积极地推销希尔顿酒店的服务和设施给客人和酒店的供应商。
·以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提,执行和完成所有的工作职责和任务
·能熟练操作电脑系统者优先。
Job: Guest Services, Operations, and Front Office
Title: Operator 接线员
Location: null
Requisition ID: HOT0A5L8
EOE/AA/Disabled/Veterans
Hilton
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